Résumé de la leçon
Les points clés à retenir, pour réviser.
- 1Trois gestes : écouter (Je comprends), s’excuser (Je suis désolé pour ce désagrément), résoudre (Voici ce que je peux vous proposer).
- 2Évitez « Calmez-vous » et « Ce n’est pas possible » sans solution de rechange.
- 3Échange : un échange. Remboursement : un remboursement. Preuve : le reçu.
- 4Demandez une information poliment : Puis-je avoir votre numéro de commande ?
Vocabulaire clé
| le désagrément | ennui causé à quelqu’un |
| la plainte | expression d’un mécontentement |
| le remboursement | argent rendu |
| les frais de livraison | coût de l’envoi |
| mécontent | pas satisfait |